A lo largo de este 2023, Madrileña Red de Gas ha continuado mejorando su proceso de atención al cliente, a pesar de las situaciones sufridas en los últimos años, como la pandemia por covid o la guerra de Ucrania, las cuales impactaron notablemente en el sector gasista.

Prueba de esta mejora continua es el incremento del nivel de satisfacción general de nuestros clientes, gracias al alto nivel de servicio en todos los canales y operaciones de la compañía, y especialmente a los cambios llevados a cabo en el servicio de inspección periódica y las mejoras en la comunicación a partir de nuestro canal de WhatsApp.

3.1 Atención al cliente

Madrileña Red de Gas trata de dar un mejor servicio en la distribución de gas a sus usuarios, y el cliente final sigue valorando positivamente estas acciones

La prueba más clara de la buena gestión de Madrileña Red de Gas en relación a la atención de sus clientes ha sido la consolidación de un proceso más eficiente. Entre los logros más importantes, se encuentra el descenso del número de clientes sin lectura real en un año, que ha pasado del 3,25% de sus clientes distribuidos al 2,26%. A su vez, han disminuido las reclamaciones de clientes relacionadas con lecturas y se ha reducido el saldo de mermas de la compañía.

Madrileña Red de Gas trata de dar un mejor servicio en la distribución de gas a sus usuarios, y el cliente final sigue valorando positivamente estas acciones.

Esta combinación de buenos resultados tiene su origen, en gran parte, en la mejora y el cambio continuo de las herramientas de gestión.

De manera significativa, destaca el aumento en la utilización del canal WhatsApp por parte de los clientes de la compañía.

Por otro lado, durante 2023 Madrileña Red de Gas ha gestionado un total de 54.944 solicitudes, el mayor número en los últimos años.

El objetivo de Madrileña Red de Gas es mantener al cliente informado, tanto de procesos propios como de lecturas o de la inspección periódica o de las solicitudes que la compañía recibe de las empresas comercializadoras.

Bajas administrativas

La última revisión de la normativa, realizada en 2017 por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), generó una situación anómala permitiendo cesar los contratos de gas con la comercializadora, incluso cuando no ha sido posible retirar el contador, lo que denominamos baja administrativa. Es una situación de inseguridad y potencial fraude futuro.

Madrileña Red de Gas está trabajando activamente en mitigar esta situación, dado que, adicionalmente, puede suponer un riesgo para la seguridad.

En este sentido, hemos emprendido un seguimiento constante junto con las empresas colaboradoras. Se han evaluado caso por caso las razones que han impedido realizar el cese. De ese modo, se ha podido identificar cuál es la mejor acción para cada punto de suministro.

Las acciones emprendidas en 2023 han permitido reducir el 50% el volumen de bajas: se partía de una cifra de 3.500 bajas, y hoy son 1.713 los puntos de suministro en esta situación

También se ha contado con desarrollo tecnológico para alcanzar ese objetivo. Desde agosto de 2023, se implementó una mejora consistente en automatizar el envío de un WhatsApp a todos los clientes en el momento en el que el punto de suministro entra en estado de baja administrativa.

Otra de las medidas puesta en marcha ha sido emplear la ayuda de los recursos técnicos (operaciones verticales) de ambas empresas colaboradoras y así acceder a los contadores de difícil acceso.

Por último, seguimos enviando a nuestros clientes una carta física en la que se informa de su situación.

Las acciones emprendidas en 2023 han permitido reducir el 50% el volumen de bajas: se partía de una cifra de 3.500 bajas, y hoy son 1.713 los puntos de suministro en esta situación.

De cara al futuro, seguiremos trabajando en la misma línea, para continuar reduciendo la cantidad de puntos de suministro con situación irregular.

3.2 Comunicación digital

Madrileña Red de Gas no cesa de recordar a sus clientes la necesidad de realizar una lectura real al menos una vez al año y la conveniencia de facturar siempre que se pueda lecturas reales. Para ello, pone a su disposición diversas opciones de comunicación. Entre ellas:

• Oficina Virtual: que conecta al cliente con Madrileña Red de Gas en el área de lecturas.
• Emails: que informan al cliente de cuándo comienza su periodo de lecturas.
• WhatsApp: que permite al cliente final realizar gestiones de lecturas y que le recuerdan su obligación de permitir el acceso o enviar fotolectura.

A través de estos y otros canales digitales, Madrileña Red de Gas potencia la autonomía de los clientes a la hora de facilitar la lectura de su contador a la compañía, lo que ha reducido sustancialmente el número de las lecturas registradas a través del call center.

En el proceso de lectura facilitada por el cliente, los canales elegidos son: Oficina virtual (80,16%), WhatsApp (ha aumentado del 9,38% al 15,51%), IVR (locución) (3,94%), y llamadas a agentes del call center (0,24%).

Como muestran los datos, la Oficina virtual es el canal preferido por los clientes para facilitar las lecturas, siendo cada vez mayor el uso de WhatsApp para dicha finalidad.

Por otro lado, bajo el contexto de un entorno gasista con riesgo de precios y mayor atención por parte del cliente final a su consumo y factura de gas natural, Madrileña Red de Gas ha conseguido disminuir las reclamaciones, que los clientes nos han remitido por distintos canales.

El trabajo conjunto del equipo de Madrileña Red de Gas para disminuir las dudas del cliente final en los diferentes procesos ha tenido resultados en el área de lecturas.

Los beneficios de un sistema liberalizado, que permite reacciones de los clientes a los precios con cambios de comercializadora, necesitan de una capacidad de las distribuidoras para gestionar administrativamente, entre otras cuestiones, el gran número de lecturas estimadas durante el proceso. La mejora en el tratamiento de dichas lecturas, al ser corregidas posteriormente con lecturas reales o facilitadas por el cliente, disminuye el ratio de reclamaciones.

Un pequeño pero muy eficiente cambio en el proceso de cambio de comercializadora ha permitido reducir reclamaciones, gracias a una gestión más precisa: ahora se espera 48 horas a la activación del cambio de comercializador, dando así la oportunidad al cliente para facilitar su lectura y evitando el potencial desacuerdo.

Asimismo, al facilitar más información de la cronología de las lecturas y también del resultado de la lectura que será facturada por el comercializador, se ha reducido el número de consultas recibidas sin olvidar la homogenización y optimización de las respuestas a dichas reclamaciones. Con esto se ha conseguido reducir la reincidencia.

3.3 Fidelización

Tras cinco años emprendiendo iniciativas orientadas a mejorar la experiencia de cliente, y a pesar de las situaciones sufridas en los últimos años como la pandemia o la guerra de Ucrania, y su gran impacto en el sector energético, Madrileña Red de Gas continúa creciendo en relación al servicio al cliente.

La compañía ha logrado una puntuación cercana al 9, como media de satisfacción de los clientes a través de su canal de WhatsApp, así como un 8,3 a nivel general en toda la compañía, gracias al alto nivel de servicio en todos sus canales y operaciones. Esta calificación se debe especialmente al impulso que ha aportado el servicio de inspección periódica y el canal de WhatsApp.

Además, Madrileña Red de Gas continúa imbatible en Google My Business (GMB), con más de 11.000 reseñas y una valoración media de 4 sobre 5. Cabe señalar que este buen dato coincide con una escalada sin precedentes en el volumen de contactos de nuestros clientes, sobre todo por temas de facturación y lecturas, debidos los elevados precios del gas en el invierno de 2023.

Gracias al alto nivel de autoservicio, a las buenas prácticas implementadas en sus procesos y operaciones, focalizadas en la experiencia de cliente, y a la calidad en todos sus canales de atención al cliente, Madrileña Red de Gas mantiene la mejor valoración en Google My Business (GMB) del sector.

Por último, en su búsqueda continua de mejora y excelencia en la calidad del servicio, durante este ejercicio, Madrileña Red de Gas ha trabajado desde todas las áreas de negocio para minimizar los contactos reiterados de un cliente por un mismo motivo. Se ha buscado la causa de las consultas, inquietudes y reclamaciones, para evitarlas en lo posible, aportando una mayor información y transparencia o una solución ya en el primer contacto, sin necesidad de que el cliente vuelva a contactar por un mismo motivo con los canales de atención.

3.4 Operaciones en cliente

Un año más, Madrileña Red de Gas se ha focalizado en la disminución del saldo de mermas.

En este entorno, Madrileña Red de Gas no cesa, a pesar del gasto que supone, de vigilar los consumidores con consumo anómalo y/o más de 12 meses sin lectura real, facilitando la agenda de las visitas con el cliente final.

Entre las acciones que han provocado numerosos cambios de contador en situación de fraude o avería, se cuentan: las visitas en campo con objeto de detectar fraude, las inspecciones periódicas con litrado del contador a los clientes sin lectura real, la gestión de las anomalías de contador comunicadas por los lectores o la instalación de telemedida a clientes no obligados por normativa.

La iniciativa de Madrileña Red de Gas de instalar la telemedida a un grupo considerable de clientes no obligados permite un mayor control del consumo y, por tanto, un efecto directo en ratio de saldo de mermas. A su vez, les permite optar por el método de facturación por capacidad (Art.26 punto 4 de la Circular 6/2020, de 22 de julio, de la CNMC, por la cual se establece la metodología para el cálculo de los peajes de transporte, redes locales y regasificación de gas natural). La posibilidad de solicitar este método de facturación presenta diferentes ventajas al cliente, tales como:

• El registro del horario de consumo o ajuste de su consumo.
• Un beneficio económico, debido a los peajes aplicados por el método de facturación.

Para ello, ha sido necesario dedicar muchos esfuerzos, pero ha supuesto un gran logro evaluar y sustituir la tecnología de telemedida de estos clientes no obligados al objeto de conseguir una mayor eficacia.

Operaciones domiciliarias

Madrileña Red de Gas ha cerrado uno de los mejores años de su historia en lo referente a las operaciones domiciliarias. Se ha alcanzado el 96% en reaperturas y el 93% en ceses a petición del cliente.

Estos éxitos son fruto de la gran labor de recopilación de datos en campo, con la que se ha obtenido un aumento de los porcentajes de concertación de citas y del exhaustivo seguimiento semanal sobre las empresas colaboradoras.

Por otro lado, tras una desviación puntual en incumplimientos durante el mes de mayo de 2023, se ha reconducido este indicador: el año se ha cerrado con el 0,8%.

Otros resultados destacables en el área de operaciones domiciliarias, son:

• Tramitación de reclamaciones: se ha mantenido en el 98% las tramitadas en un día.
• Índice de control de calidad durante 2023 ha sido del 99%, sin que se hayan dado casos alarmantes.
• En el mantenimiento de IRC (instalaciones receptoras comunes) no se ha producido ni una sola demora en puesta de servicio más allá de las 48 horas.
• La satisfacción de los clientes ha subido de 6,4, en 2022 a 6,9.

Inspección periódica

A lo largo de este ejercicio, Madrileña Red de Gas ha mantenido los logros alcanzados en 2022 en lo referente a inspección periódica. Un año más ha cumplido sus objetivos, optimizando los procesos para mejorar esta tendencia.

Desde el inicio de la campaña, el volumen de inspecciones realizadas ha superado el objetivo establecido. El año se ha cerrado con el 98% de éxito (160.028 inspecciones realizadas)

Desde el inicio de la campaña, el volumen de inspecciones realizadas ha superado el objetivo establecido. El año se ha cerrado con el 98% de éxito (160.028 inspecciones realizadas).

Esto se traduce en 9.700 inspecciones realizadas por encima del objetivo y un incumplimiento de visita por debajo al 1%.

Por otro lado, Madrileña Red de Gas decidió en 2023 incluir el litrado en las instalaciones pendientes de la revisión de contador en el proceso de inspección periódica, para así detectar y subsanar situaciones anómalas del contador. En este sentido, se ha alcanzado el 85% de éxito en los litrados; se ha detectado el 1,06% de incidencias y todas ellas han sido subsanadas.

Otra clave de los buenos resultados sigue siendo la comunicación permanente con nuestros clientes a través de los diferentes canales habilitados. Estas comunicaciones han estado sometidas a un continuo cambio, y nos hemos adaptado a las demandas de los clientes que observábamos en las reclamaciones, reseñas y encuestas.

Además, seguimos mejorando de manera continua la información a los clientes que tienen defectos en la inspección periódica. Les explicamos cómo subsanarlos, enviando recordatorios de plazos para que nos remitan los justificantes de corrección de anomalías (JCA). Con ello se ha incrementado el número de JCA recibidos antes de emitir la comunicación de corte, que han llegado al 94%.

De ahí que, en este 2023, Madrileña Red de Gas haya alcanzado unos excelentes resultados en lo relativo a la inspección periódica.